Μια επίσκεψη στο Μητρώο του Δήμου Τρικκαίων αρκεί για να καταλάβει κανείς κάτι που συνήθως δεν φαίνεται πίσω από ένα γκισέ.
Από τη μία βρίσκονται οι πολίτες που έχουν έρθει για μια συγκεκριμένη δουλειά, πολλές φορές βιαστικοί, αγχωμένοι και με την εύλογη απαίτηση να εξυπηρετηθούν. Από την άλλη, οι υπάλληλοι που καλούνται να δώσουν λύσεις μέσα σε συστήματα και διαδικασίες που δεν λειτουργούν πάντοτε όπως θα έπρεπε.
Και κάπου ανάμεσα βρίσκεται η καθημερινότητα.
Κατά την παρουσία μας στο Μητρώο, η εικόνα ήταν χαρακτηριστική. Οι υπάλληλοι προσπαθούσαν να εξυπηρετήσουν τον κόσμο, ενώ παράλληλα είχαν να αντιμετωπίσουν τεχνικές δυσκολίες και τις καθυστερήσεις που αυτές προκαλούν.
Το παράδοξο είναι ότι, όταν ένα σύστημα δεν ανταποκρίνεται, ο πολίτης δεν έχει απέναντί του το σύστημα. Έχει τον υπάλληλο.
Εκείνος καλείται να εξηγήσει γιατί υπάρχει καθυστέρηση, να διαχειριστεί την αγωνία ή την αγανάκτηση του πολίτη και ταυτόχρονα να συνεχίσει τη δουλειά του, χωρίς πολλές φορές να μπορεί να επηρεάσει την αιτία του προβλήματος.
Δεν χρειάζονται υπερβολές ούτε χαρακτηρισμοί. Χρειάζεται ίσως να θυμόμαστε ότι πίσω από κάθε γκισέ υπάρχει ένας άνθρωπος που καλείται να λειτουργήσει ως τελευταίος κρίκος μιας διοικητικής αλυσίδας και, τελικά, να χρεωθεί στα μάτια του πολίτη ό,τι δεν λειτουργεί πριν από αυτόν.
Και αυτό, σε μια υπηρεσία με καθημερινή επαφή με τον κόσμο, δεν είναι καθόλου εύκολη δουλειά.
